第三方物流客戶(hù)服務(wù)評價(jià)原則

1. 企業(yè)績(jì)效評價(jià)體系建立的原則

在建立企業(yè)績(jì)效評價(jià)指標體系時(shí)，一般應遵循以下原則。

系統性原則

企業(yè)須針對內外的各種情況都設立相應的指標，系統科學(xué)地反映3戶(hù)1企業(yè)的全 貌，達到對企業(yè)整體的科學(xué)評價(jià)。

0層次性原則

指標應分出評價(jià)層次，在每一層次的指標選取中應突出重點(diǎn)，要對關(guān)鍵的績(jì)效指標進(jìn) 行重點(diǎn)分析。

可比性原則

績(jì)效評價(jià)指標體系所涉及的經(jīng)濟內容、時(shí)空范圍、計算口徑和方法都應具有可比性， 所以在建立體系的時(shí)候要參照國際和國內同行業(yè)的物流管理基準。

通用性原則

績(jì)效評價(jià)指標體系在企業(yè)應該普遍適用，同時(shí)應在理論和實(shí)踐的發(fā)展變化中具 夯相對的穩定性。

(^)經(jīng)濟性原則

冰價(jià)體系戍^芩.慮到操作時(shí)的成本收益，選擇艮有較強代表性丨I能綜合反映3？匸^

業(yè)輳體水平的指標，以期既減少丨：作咐，減少誤淖，義能降低成本，提高效年。
“）完整性原則

由于涉及企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)的因素很多，因此要盡可能地建立完備的績(jì)效評價(jià)指標 體系，特別是對于一些主要因素既不要遺漏也不要重復，應該全面地、綜合地對其進(jìn)行評 價(jià),保證評價(jià)結果的合理性和客觀(guān)性。

⑴簡(jiǎn)潔性原則

指標體系既要完備又要突出主要影響因素，但是如果把影響因素都羅列在績(jì)效評價(jià) 指標體系中，不但會(huì )增加評價(jià)的難度，而且會(huì )降低評價(jià)的準確性，因此指標體系中的因素 要簡(jiǎn)潔、明了。

(幻定量與定性結合的原則

由于企業(yè)的績(jì)效涉及的客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面很難進(jìn)行量化,所以績(jì)效評價(jià)指標體 系的建立除了要對物流管理的績(jì)效進(jìn)行量化外，還應當使用一些定性的指標對定量指標 進(jìn)行修正。

爾動(dòng)態(tài)長(cháng)期原則

由于選擇企業(yè)后，貨主方與物流供應商之間是戰略伙伴的關(guān)系，所以對企 業(yè)的評價(jià)不應該只局限在目前的企業(yè)狀況，而應考慮3？1企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展潛力和對企業(yè) 的長(cháng)期利益，要與企業(yè)的發(fā)展目標和戰略規劃相一致。

(^)靈活性和可擴展性原則

各企業(yè)所處行業(yè)不同，企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)水平的評價(jià)指標及各指標的權重應有所不 同，因此，其績(jì)效評價(jià)指標體系應具有一定的靈活性和可擴展性，能根據實(shí)際情況的變化 對績(jì)效評價(jià)指標體系進(jìn)行調整。

定性指標和定量指標相結合的原則

影響企業(yè)物流客#服務(wù)水平的許多因素是無(wú)法用定量指標描述的，因此用定性和定 量相結合的方法來(lái)建立績(jì)效評價(jià)指標體系是非常必要的。

1.客戶(hù)服務(wù)水平績(jì)效評價(jià)指標體系的建立

通過(guò)對企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)水平影響因素的分析，結合績(jì)效評價(jià)指標體系的建立原則， 建立如表6，3所示的指標體系。
表6.3物流客戶(hù)服務(wù)水平綜合績(jì)效評價(jià)指標體系
業(yè)務(wù)發(fā)生前因素認 企業(yè)關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的書(shū)面陳述 應急服務(wù)計劃 客戶(hù)服務(wù)機構組織 ^ 諏 X：；: 1 二口蹲卜‘ 轉
訂貨方便性 1181
送貨時(shí)間 1122
業(yè)務(wù)發(fā)生中因素0 訂單履行的準確性 0211 ！ 一
收到貨物的完好率
存貨的可得率 1125’
產(chǎn)品安裝、維修、零件供應的方便性 如
業(yè)務(wù)發(fā)生后因素03 產(chǎn)品跟蹤的實(shí)時(shí)性
客戶(hù)索賠和投訴前有效性 ；^ 1133 ^
(工）準確性原則

①需要評價(jià)服務(wù)要素是什么？

②需要評價(jià)的對象是誰(shuí)？

③評價(jià)的目的是什么？

這包括三個(gè)方面：一要明確哪些要素需要評價(jià)，許多企業(yè)喜歡評價(jià)那些最易測定的 要素，而不是評價(jià)那些客戶(hù)認為最重要的服務(wù)要素；如有的企業(yè)不評價(jià)整個(gè)訂貨和補充 訂貨周期，而只評價(jià)訂單處理和貨物分揀時(shí)間，因為對企業(yè)來(lái)說(shuō)這方面的考察較為容易。 問(wèn)題在于，這兩個(gè)階段的考察并不能完全表明企業(yè)訂貨周期其他階段的情況，如訂單傳遞 和訂單發(fā)送情況,而這方面的服務(wù)是最難評價(jià)、也是客戶(hù)最為敏感的問(wèn)題；二要明確評價(jià) 的對象是什么，如是針對客戶(hù)企業(yè)還是客戶(hù)企業(yè)的客戶(hù)、是針對內部客戶(hù)還是外部客戶(hù)、 是客戶(hù)企業(yè)或其客戶(hù)對第三方物流企業(yè)的評價(jià)還是對第三方物流企業(yè)所利用的分供方的 評價(jià)；三要明確評價(jià)的功能目標是什么，是檢驗改進(jìn)方案的效果還是發(fā)現問(wèn)題或者其他 什么目標。評價(jià)的如果不是客戶(hù)認為重要的服務(wù)要素、評價(jià)的對象及目標不明確，肯定達 不到評價(jià)應有的效果。

過(guò)程化評價(jià)原則

把第三方物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)放在供應鏈運行過(guò)程中考察，并且把客戶(hù)服務(wù)本身作 為一個(gè)過(guò)程來(lái)考察，從環(huán)節上、各要素上發(fā)現問(wèn)題，評價(jià)考證。即使是某個(gè)環(huán)節、某個(gè)節點(diǎn) 上的專(zhuān)項客戶(hù)服務(wù)評價(jià)，也應如此。

“3)連續性原則

把第三方物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)評價(jià)作為一個(gè)連續性工作來(lái)做，每次評價(jià)雖各有側重， 但整個(gè)過(guò)程、各次評價(jià)都應該相互關(guān)聯(lián)。即使對于某一過(guò)程的某一環(huán)節的客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行 評價(jià)時(shí)，也應‘該采用不同方式連續進(jìn)行，避免結論失真。同時(shí)，還要將日常評價(jià)與專(zhuān)項評 價(jià)結合起來(lái)，使評價(jià)連續地進(jìn)行，減少隨意性。

(^)內外評相結合原則

從方式±看，第尋方物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)可由企業(yè)內部評價(jià)，也可由專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構評 價(jià)，但最好是將兩者結合起來(lái)。從角度上看，自評看利于不斷自我提高，他評有利于發(fā)現 自評不能發(fā)現的問(wèn)題，因此應將二者結合起來(lái)進(jìn)行。從眾多優(yōu)秀第三‘方物流企業(yè)的經(jīng)驗 來(lái)看，現場(chǎng)辦公會(huì )、協(xié)調辦公會(huì )和專(zhuān)家共評會(huì )是將內部與外部評價(jià)結合起來(lái)的好方式。它 不僅能使合作雙方開(kāi)誠布公地探討問(wèn)題，研究解決方案，還能把問(wèn)題放在未來(lái)的發(fā)展中去 評價(jià)，有利于雙方合作的健康、高效運行。

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