一旦理解了客戶(hù)的想法，供應商必須找出他們當前的服務(wù)能力和實(shí)際要求之間的差 距，這包括采取什么步驟來(lái)滿(mǎn)足專(zhuān)門(mén)的服務(wù)目標和鑒別當前由競爭對手提供的服務(wù)。這 有助于決定哪種服務(wù)是每個(gè)廠(chǎng)商都能預期得到的。如果201是一項增值的客戶(hù)服務(wù)，并 且僅由一個(gè)供應商提供，該公司擁有一項競爭性?xún)?yōu)勢。

1.理解自身服務(wù)水平和能力

所謂對自身服務(wù)水平和能力的理解就是知己的能力。只有具備了知己的能力，了解 自身物流服務(wù)能力的優(yōu)勢和不足，才能為客戶(hù)提供合適的物流服務(wù)打下堅實(shí)的基礎。

1.理解競爭者服務(wù)水平和能力

所謂對競爭者服務(wù)水平和能力的理解就是知彼的能力。只有具備了知彼的能力，了 解競爭對手物流服務(wù)能力的優(yōu)勢和不足，才能為擊敗競爭對手打下堅實(shí)的基礎。

3#分析其中的核心競爭力

只有了解了競爭對手物流服務(wù)能力的優(yōu)勢和不足，確定其核心競爭力之所在，才能理 解其為什么能爭取到客戶(hù)，客戶(hù)是看中其哪些獨特的優(yōu)勢，才將物流服務(wù)外包給他，而自 身是由于哪些不足而導致喪失了客戶(hù)，從而為提升自身物流服務(wù)水平和能力打下堅實(shí)的 基礎。

6.5.3確定第三方物流服務(wù)水平和客戶(hù)要求之間的差距

一旦物流服務(wù)供應商明白客戶(hù)的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距便可以

分析出來(lái)。許多公司都以為客戶(hù)需求與他們提供的服務(wù)之間差距很小，調查之后，他們通

常會(huì )發(fā)現自己曲解了客戶(hù)需求。早在30多年前寫(xiě)作《結果的管理》

尺⑶時(shí)就已明白客戶(hù)滿(mǎn)意這個(gè)概念。他說(shuō)業(yè)務(wù)人員認為自己了解

客戶(hù)，而市場(chǎng)很有可能是相反的。只有一個(gè)人才能真正了解這一切-那就是客戶(hù)?！币?/p>

11正確認識到為距，公司便可以認真檢查以確定消除差距所能得到的利益〈比如增加客戶(hù) 價(jià)值\
當被問(wèn)及需要和期望時(shí)，一個(gè)消費品公司的客戶(hù)表示，及時(shí)送貨及無(wú)貨損送貨是評價(jià) 配送服務(wù)的兩個(gè)最重要的標準。當公司檢査其提供的服務(wù)與客戶(hù)所需之間的對比情況 時(shí)，它通常會(huì )在及時(shí)送貨方面找到差距，但卻不能發(fā)現在無(wú)貨損送貨方面的問(wèn)題。公司還 會(huì )注意到這些方面的競爭評價(jià)，它意識到客戶(hù)已表明競爭會(huì )加速帶來(lái)更高質(zhì)量的及時(shí)和 無(wú)貨損送貨服務(wù)。有了這個(gè)信息，消費品公司確定消除及時(shí)送貨方面的差距對其成功尤 為重要，而且當無(wú)貨損送貨的質(zhì)量提高超過(guò)客戶(hù)的期望時(shí)，就帶來(lái)新的競爭優(yōu)勢。公司下 一步是識別消除差距贏(yíng)取優(yōu)勢的多種選擇。為改善及時(shí)送貨，公司可以繼續與原來(lái)的承 運人合作，提高服務(wù)質(zhì)量或者可以啟用新的承運人，監督送貨日期的執行，提高跟蹤貨物 的能力。改善無(wú)貨損送貨的步驟包括改變包裝、改善裝卸技術(shù)、加強在產(chǎn)品處理中的員工 培訓。

一旦改善的選擇已確定，公司必須分析與消除差距有關(guān)的均衡點(diǎn)、利益、成本以及風(fēng) 險。消除差距的某些利益包括提高服務(wù)水準的利益，但有一種途徑是在改進(jìn)過(guò)程中定期 進(jìn)行調查以了解客戶(hù)滿(mǎn)意評價(jià)。另—些利益可能包括收入增加、客戶(hù)忠誠、競爭優(yōu)勢。避 免由于服務(wù)質(zhì)量差而失去的業(yè)務(wù)也是利益之一。在這些分析的基礎上，公司必須確定利 益超過(guò)成本。當然，這些標準隨著(zhù)客戶(hù)或市場(chǎng)劃分的不同而不同，而且在每個(gè)特定情況下 都需要詳細的分析。

1.確定第三方物流服務(wù)改善的目標和方向

物流服務(wù)供應商需要和客戶(hù)進(jìn)行充分詳盡溝通，以明確物流服務(wù)改善的目標和方向。

1.確定第三方物流服務(wù)改善的措施和步驟

在明確物流服務(wù)的改善目標和方向的前提下，制定第三方物流服務(wù)改善的措施和 步驟。

3^評估第三方物流服務(wù)改善的成本和效益以及風(fēng)險

在實(shí)施第三方物流服務(wù)改善的措施之前，需要對其產(chǎn)生的影響進(jìn)行評估，分析其所帶 來(lái)的效益和產(chǎn)生的成本，以及所引發(fā)的風(fēng)險，再來(lái)決定是否實(shí)施第三方物流服務(wù)改善的 措施。

6.5.4提供個(gè)性化的第三方物流增值服務(wù)

當供應商詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，什么對他們最重要并且分析結果時(shí)，很顯然，不同的客戶(hù)群需要 不同的服務(wù)及服務(wù)水準。為了讓盡可能多的客戶(hù)滿(mǎn)意，公司應該把有相似要求和期望的 客戶(hù)分類(lèi)。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類(lèi)型、銷(xiāo)售量和利潤來(lái)細分客戶(hù)群，但現在通行的標準 是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送貨”為標準劃分比按“商業(yè)類(lèi)型^零售或批 發(fā)”劃分更有意義。一些客戶(hù)希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些卻喜歡以薄紙夾襯，通 過(guò)讕査這卹自然而分的客戶(hù)群，供應商可以更好地提供針對性服務(wù)。

無(wú)論什么產(chǎn)業(yè)，不同的服務(wù)必須要與提供的費用相比較。如果一項服務(wù)對客戶(hù)有足 夠的價(jià)值，客戶(hù)可能愿意為此額外付費，除非其競爭對手以更低的價(jià)格提供同樣的產(chǎn)祕，

X分愿息與不應意為服務(wù)付出費用的客戶(hù)很歡要^提高價(jià)格，增加服務(wù)雖能滿(mǎn)足一都分 客戶(hù)，似有呵能會(huì )把郎分客戶(hù)推向其競爭對手。

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