許多企業(yè)還在用同一水平的物流服務(wù)對待不同的顧客或不同的商品。企業(yè)應把服務(wù) 當作是有限的經(jīng)營(yíng)資源，可按照對物流服務(wù)提供商的重要性，根據八8(2分類(lèi)法對客戶(hù)進(jìn) 行細分。從而將有限的優(yōu)質(zhì)物流資源用在對物流服務(wù)提供商而言最關(guān)鍵的客戶(hù)上。在決 定資源分配時(shí)，要調查顧客的需求，根據對公司銷(xiāo)售貢獻的大小將顧客分成不同層次，按 顧客的不同層次，決定不同的服務(wù)和不同的服務(wù)水平。

在細分市場(chǎng)之后，要針對每個(gè)客戶(hù)群定制物流服務(wù)水平。為此，首先要了解企業(yè)的物 流服務(wù)能力；在此基礎上，根據物流細分的結果設計滿(mǎn)足客戶(hù)群物流需求的服務(wù)水乎。 由于明確了各客戶(hù)群的物流服務(wù)需求，設計相應的物流服務(wù)水平是一件比較直接的事，但 在很多情形下，如為了跟上競爭者的物流服務(wù)水平，或采取差異化戰略而缺乏相應的物流 能力，或缺乏滿(mǎn)足重要客戶(hù)物流需求的某些物流能力等，在物流服務(wù)水平的設計方案中裔 增加新的物流服務(wù)能力，才能滿(mǎn)足客戶(hù)的物流服務(wù)要求#這時(shí)，就應比較新增物流服務(wù)能 力的總成本和收益機會(huì )，做出正確的決策。
進(jìn)一步地，所設計的物流服務(wù)水平必須進(jìn)行內外部的測試和檢驗，并根據測試反饋情 況，進(jìn)行適當的變更，最后確定物流服務(wù)水平。內部測試主要是針對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和銷(xiāo)售 人員進(jìn)行，當某些方面發(fā)生抵觸時(shí)，要進(jìn)行協(xié)調，確?？傮w效益最大，例如上面所提到的釀 酒制造商，其物流部門(mén)決定取消固定運輸費率，轉為基于運輸規模而收取運輸費用的可變機制，但這與現行價(jià)格政策相抵觸，而銷(xiāo)售和物流服務(wù)必須保持一致性，于是雙方必須進(jìn)行協(xié)調。外部測試主要針對客戶(hù)進(jìn)行，要求確保新增的附加服務(wù)能為客戶(hù)增加價(jià)值，并且 客戶(hù)愿意支付更多費用或同意增加購買(mǎi)量，來(lái)獲得這些服務(wù)。
最后，在為具體客戶(hù)提供物流服務(wù)的實(shí)際操作中，為客戶(hù)提供的物流服務(wù)水平以該客 戶(hù)所在客戶(hù)群的物流服務(wù)水平為基礎，再根據客戶(hù)特定需求對物流服務(wù)內容進(jìn)行適當增減，從而提供定制化物流解決方案。

物流服務(wù)策略差異化
我們可將第三方物流服務(wù)分為基本服務(wù)和附加服務(wù)。對第蘭方物流基本服務(wù)采取低
價(jià)有效的服務(wù)策略，其物流服務(wù)水平能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求。而對第三方物流附加服務(wù)可采取高價(jià)高效服務(wù)策略，其物流服務(wù)水平能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的高要宇。

同時(shí)物流服務(wù)水平也依據市場(chǎng)形勢、競爭對手情況、商品特性和季節等時(shí)時(shí)刻刻都有變化。過(guò)去主要是提供交貨日期、庫存、再進(jìn)貨、到貨日期、脫銷(xiāo)等情況和運輸中的商品信
息與追蹤信息，今后為適應特約商店’、零售商店簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續的需要，提供傳票樣式的統
一商品接收總計表等信息服務(wù)將更為重要。物流部門(mén)應有掌握這種變化的情報系統。在
美國，物流服務(wù)包括在對顧客的服務(wù)之中，負責這方面工作的部門(mén)和系統十分完備，日本
現在也已具備條件建立提高物流服務(wù)質(zhì)量、向顧客提供滿(mǎn)意的物流服務(wù)的管理機構和負責體制。

5^物流服務(wù)差異化案例在美國，一家為全美零售商提供紙^品的大型紙品制造商面臨利用物流獲得競爭優(yōu)
勢、提高潛在銷(xiāo)售量、降低成本的挑戰?？紝で笥行峁┒ㄖ莆锪鞣?wù)的途徑，該公司組 建了專(zhuān)門(mén)項目小組。通過(guò)拜訪(fǎng)不同規模的客戶(hù)，發(fā)現所有的客戶(hù)都認為訂貨準確率、供應 比率和準時(shí)運送是非常重要的服務(wù)標準；與此相反，其他服務(wù)要求的重要性對不同的客 戶(hù)而言不盡一致，這些方面對公司而言是實(shí)行差異化策略的潛在發(fā)展方向。同時(shí)項目小 組認識到，雖然公司在基本服務(wù)方面做得很好，但其他紙制品供應商也都能提供同樣水平 的基本服務(wù)。因此，在基本服務(wù)上不可能實(shí)行差異化策略。在其他服務(wù)方面，如201匯 I 票、提前運送通知、201訂貨跟蹤、直接換裝、直接配送至商店等，市場(chǎng)提供的物流服務(wù)還 需改進(jìn)，這是企業(yè)贏(yíng)得差異化優(yōu)勢的機會(huì )；另外還存在一些不重要的服務(wù)或微利服務(wù)，如 || 零擔運輸、連續補貨計劃等,如果公司的重要客戶(hù)認為其中的某些服務(wù)很重要，而且經(jīng)濟 ^ 上可行，也可以將其作為一種差異化服務(wù)來(lái)發(fā)展。

綜合考慮物流服務(wù)對客戶(hù)的重要性與物流服務(wù)的相對復雜性，該項目小組將整個(gè)市 0 場(chǎng)劃分為四個(gè)客戶(hù)群：傳統型、跟隨型、集中型與伙伴型。然后根據客戶(hù)潛力及公司潛力 4 對每個(gè)客戶(hù)的戰略重要性進(jìn)行評價(jià)，確定客戶(hù)成本一服務(wù)的均衡，將成本一服務(wù)分析和戰 ^ 略重要性分析相結合，制定出新的物流服務(wù)戰略，從而有效地提供大規模定制物流服務(wù)。
跟隨型

通過(guò)最大效率地提供大規模服務(wù)建立供應鏈領(lǐng)導地位，執行具有懲罰條款的價(jià)格戰 略，降低成本，將愿意承受高成本的客戶(hù)轉向伙伴型或集中型。

(之）伙伴型

使用跨功能項目小組來(lái)發(fā)展伙伴關(guān)系，在一些能降低雙方成本，集中于發(fā)展信息技術(shù) 的增值服務(wù)方面達成一致。

傳統型

為低成本顧客選擇性地提供大規模服務(wù)，前置時(shí)間較長(cháng)，供應比率和準時(shí)運送績(jì)效標 準較低。將愿意承受高成本的客戶(hù)轉向伙伴型或集中型。

集中型

提供具有以下特征的增值服務(wù)：顧客愿意支付費用、能降低成本、直接導致交易量增 長(cháng)的服務(wù)，告知顧客低效率服務(wù)的成本，改變雙方合作關(guān)系，致力于建立戰略合作伙伴 人糸。

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