第三方物流客戶(hù)滿(mǎn)意度就是第三方物流服務(wù)提供商所提供的物淹服務(wù)是否能夠達到 審戶(hù)的期望值?？蛻?hù)有關(guān)物流服務(wù)的期望值具體表現在以下十個(gè)方面.它們包括：物流 蒙務(wù)的可靠性、物流服務(wù)提供的速度、物流服務(wù)可得性，物流服務(wù)信息的可知性、物流服務(wù) 的可信性、物流脈務(wù)的安全性、物淹II務(wù)的友蕃性、物流服務(wù)的競爭力、物流脤務(wù)的有形性 和物淹脈務(wù)的貼切性，在第三方物流過(guò)程中，對客戶(hù)最有價(jià)值的方面就是物流配送服務(wù) 的質(zhì)置丨因為這是物淹過(guò)程中直接和客戶(hù)接觸的部分，

1.物流服務(wù)表現及其量化指標績(jì)效

翰淹服務(wù)表現也就是物流服務(wù)的質(zhì)量.換句話(huà)說(shuō)，高質(zhì)量的物淹服務(wù)也躭是物流服 務(wù)的表現導致客戶(hù)的高滿(mǎn)意度。對于物流的計劃、實(shí)淹和控制并取得優(yōu)秀表現，可以使企 4在市場(chǎng)競爭中脫穎而出，從而區別于其他供應商，替客戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值并增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn) 意度。如何評價(jià)物流服務(wù)表現，就需要定量的績(jì)效指標作為標桿來(lái)進(jìn)行評估。最終對客 戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行定量評價(jià).

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度

物流服務(wù)是從以下三個(gè)方面來(lái)影響客戶(hù)的滿(mǎn)意程度的。

①物流服務(wù)提供客戶(hù)所要求的基本增值服務(wù)：時(shí)間效用和地點(diǎn)效用。

②物流服務(wù)直接影響其他相關(guān)業(yè)務(wù)的滿(mǎn)足客戶(hù)的能力。

③配送和其他物流作業(yè)，因其經(jīng)常同客戶(hù)發(fā)生直接聯(lián)系，從而影響到客戶(hù)對于產(chǎn)品 及其相關(guān)服務(wù)的感受。

1物流服務(wù)表現和客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系

物流服務(wù)表現要從以下幾個(gè)方面促進(jìn)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

①加強定制服務(wù)的能力和提供更高的服務(wù)水準。
③從軸株和搿靠忡辦個(gè)方面乘故進(jìn)康務(wù)質(zhì)镢。

③繍銪V黎齣舴鸞時(shí)闡,

⑩嫌離鍬故擗的緻率和價(jià)值”

⑩如腳有廣和介仆之陶的聯(lián)系”

^明過(guò)物撖賺勢相規乘貧規鱗魁客戶(hù)嚮求痛要解決以下問(wèn)繾，

⑴路辮鬼分和處茁瑚解客戶(hù)霈求

很私兪此物撖賺務(wù)鄒門(mén)并不齙真茁成者完全理解客戶(hù)的霈求,他們不直接和客戶(hù)構 賄作很人釋度上依蝻第:畢俏息來(lái)判斷客戶(hù)的需求#有資料表明只有1/3的企業(yè)物 嫌贓螫鯫『1軀纛||禳和客蜱洵通，其中X只有1/3的企業(yè)物流脤務(wù)部門(mén)能夠真正憲全理 解宵0黹擇々良I丨押解齊廣的獬求霈要把擷好以下幾個(gè)方面的客戶(hù)和服務(wù)商之間認 知錶瞅^

①典0歲…禰求和服務(wù)商認知的客戶(hù)需求之間的差異。

②朐務(wù)丨傷內郎飧效你準和客廣期盼的服務(wù)績(jì)效標準之間的差異。

③服哿飾的服務(wù)能力和奔廣被許知的服務(wù)商的服務(wù)能力之間的差異。

④冉廣脅嘹的物施服務(wù)商的服務(wù)能力和實(shí)際表現的差異。

(^)以釧和蝻邊又鍵的物流服務(wù)增倩閔素

由尸和審戶(hù)構暹不充分，而且客戶(hù)的需求也會(huì )隨時(shí)有所變化，物流服務(wù)部門(mén)不能判定 關(guān)螬艙流服務(wù)增值因素,從而和審戶(hù)的期鑼值有落差。

^ (這)建立實(shí)際的審戶(hù)服務(wù)目標

人名數奶力‘物流服務(wù)提供商都傾向于以公司內部導向和競爭對手導向作為依據來(lái) 確記他們其廣服務(wù)細他，這邱方法往往沒(méi)辦科效地反映客戶(hù)的實(shí)際需求，不能有效地實(shí)現 客戶(hù)價(jià)值的最大化.

⑷衡量和溝通客戶(hù)服務(wù)的表現

蝌（”物流服務(wù)提供商和薺廣對物流服務(wù)要求的認定有差異。第三方物流服務(wù)提供 商往往根椐I‘丨己I：作方式、思維慣性以及將14己要求作為出發(fā)點(diǎn)來(lái)實(shí)施對客戶(hù)第三方物 流服務(wù)，這樣造成廠(chǎng)第：力‘物流服務(wù)提供商和客戶(hù)對同一件事情評價(jià)和認定有天壤之別。 例如，一家電制造商柙妗對它的中實(shí)現的完糧率引以為豪，每個(gè)部門(mén)都自夸為95^，而 4公蜊〖丨:它的客廣來(lái)作評價(jià)時(shí)，卻發(fā)現只而40”。由于客戶(hù)一次采購訂單包括的各種家 電來(lái)0十幾個(gè)部門(mén)，這樣毎個(gè)部門(mén)55^訂畝實(shí)現差率，造成客戶(hù)采購訂單完整實(shí)現率只 有 40^#

6.3.2客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)忠誠度 1.客戶(hù)服務(wù)

致力于使客戶(hù)滿(mǎn)意汴繼續購買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)統稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)?？蛻?hù)服 務(wù)不是押后服務(wù)，何實(shí)恥I：很多企業(yè)僅僅定義為售后服務(wù)，其實(shí)它應該包括售前、售中和 傳后三個(gè)部分，通過(guò)客戶(hù)聯(lián)系、收集客戶(hù)倌息，了解客戶(hù)需求，提供解決方案，解決客戶(hù)存 在的問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，將從公叫獲得所需業(yè)務(wù)并對業(yè)務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)將繼續忠誠地與公 州合作，閃此客戶(hù)服務(wù)成了收務(wù)結構中的一個(gè)歃獎戰略要點(diǎn)丨客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵是理解與認識弈0以及他們的期唞^奔戶(hù)服務(wù)可以用定敏和定性方法來(lái)衡馕。

炙客戶(hù)忠誠度

客0忠誠丨楚沾從為:…滿(mǎn)意度屮引出的概念，娃指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品 牌或公1(1的0賴(lài)、維護利|希唞歌復購買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻?hù)忠誠度實(shí)際上是一種客戶(hù) 行為的待續性，名:戶(hù)忠誠度是指客戶(hù)忠誠于企業(yè)的程度?？蛻?hù)忠誠表現為兩種形式,一種 是客0忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶(hù)忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此 兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區別，前者對于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的 價(jià)值，而后者則對企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶(hù)只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對于 企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶(hù)從“意愿”向“行為”的轉化程度；二是 通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升客戶(hù)與企業(yè)的交易頻度。

彩響客戶(hù)忠誠度的因素

影響客戶(hù)忠誠度的因素包括服務(wù)質(zhì)量（有形性、可靠性、響應性、安全性、移情性），客 戶(hù)感知價(jià)值和服務(wù)補救。通過(guò)研究發(fā)現當出現服務(wù)失誤時(shí)，如果對客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)與適當 的補償，就更能引起客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的提升。通過(guò)研究我們也知道，吸引一個(gè)新客戶(hù) 是保持一個(gè)老客戶(hù)所要花費費用的6倍。所以，通過(guò)研究影響客戶(hù)忠誠度的因素，對提升

客戶(hù)忠誠度有著(zhù)非常積極的意義。

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