制訂顧客服務(wù)水平

三方物流服務(wù)項目的設計首先要為第三方物流服務(wù)需求方制定恰當的顧客服務(wù) 水平。 —一

(1)外部顧客服務(wù)審查 包括： ?

①識別顧客在作購買(mǎi)決策時(shí)認為重要的顧客服務(wù)內容；

②確定第三方物流服務(wù)需求方與主要的競爭對手為顧客提供服務(wù)的差異。

(2)內部顧客服務(wù)審查

主要審查第三方物流服務(wù)需求方當前的運作狀況，目的是檢查第三方物流服務(wù)需求 方的服務(wù)現狀與顧客需求之間的關(guān)系。為此，內部顧客服務(wù)審查應回答下列問(wèn)題?-

①企業(yè)內部當前是如何評價(jià)顧客服務(wù)的；

②各服務(wù)項目（部門(mén)）的工作業(yè)績(jì)如何考核；

③服務(wù)的標準或目標是什么；

④當前達到什么樣的服務(wù)水平(與目標值相比較）；

⑤如何從企業(yè)的信息系統或訂貨處理系統中導出這些測量；

⑥企業(yè)內部顧客服務(wù)報告體系是什么；

⑦各個(gè)業(yè)務(wù)職能部門(mén)如何理解顧客服務(wù)；

⑧各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)之間的溝通與控制關(guān)系是什么。

(3)識別潛在的改進(jìn)方法(P. 85)

①競爭性對比分析方法；

②繪制兩維(重要性與相對業(yè)績(jì))競爭地位矩陣；
③業(yè)績(jì)評價(jià)矩陣；

④資源配置調整。

(4)制定顧客服務(wù)水平標準，如訂貨周期時(shí)間、缺貨頻率、供應比率、訂貨完成率、訂 單及時(shí)率、單據傳遞及時(shí)率等。

2.渠道設計和網(wǎng)絡(luò )結構

此階段關(guān)心的主要是選址問(wèn)題。它在總體水平上處理有關(guān)庫存和運輸問(wèn)題。除此之 外，對產(chǎn)品流經(jīng)網(wǎng)絡(luò )的路徑也進(jìn)行了考慮。它主要回答以下問(wèn)題：

①各類(lèi)產(chǎn)品在各層級和各存儲點(diǎn)內應該存放多少？

②各層級之間最好采用哪種運輸服務(wù)？

③采用哪種庫存策略？

④各存儲點(diǎn)之間使用哪些信息傳遞方法？

⑤采用哪種預測方法？

⑥如何選擇各儲存點(diǎn)？渠道設計和網(wǎng)絡(luò )結構如圖3. 2所示。
訂貨 訂貨 訂貨
運輸

圖3. 2渠道設計和網(wǎng)絡(luò )結構
3.倉庫內部管理、運輸管理

在確定了顧客服務(wù)水平、網(wǎng)絡(luò )總體布局之后，就要考慮倉庫內部管理和運輸管理問(wèn)題 了，主要考慮倉庫內部的布局、倉儲設備的選擇、倉庫的運作管理，以及運輸方式的選擇、 運輸的質(zhì)量控制和運輸的優(yōu)化調度管理等問(wèn)題。

4.信息系統建設及組織管理

信息系統建設及組織管理是第H方物流項目成功的基礎和保1￡。對物流服務(wù)水平的 提高，對企業(yè)的高效率運作以及對企業(yè)所屬的供應鏈取得競爭優(yōu)勢起著(zhù)至關(guān)重要的作用。 在物流領(lǐng)域里，信息系統建設包括數據交換系統、條形碼、銷(xiāo)售地點(diǎn)信息管理系統(P0S)、 電子訂貨系統、數據管理系統、無(wú)線(xiàn)射頻技術(shù)（RFID)、衛星跟蹤系統、互聯(lián)網(wǎng) (Internet)等。：

3.3.5客戶(hù)物流服務(wù)方案的設計工具

1.第三方物流服務(wù)項目的設計工具 (1)圖表技術(shù)

①使用網(wǎng)格把相互鄰近的顧客匯集在一起；

②對產(chǎn)品分組(按配送方式或客戶(hù)訂單
③因素間關(guān)系圖。

(2)優(yōu)化模型（p. 87)

(3)啟發(fā)式模型

啟發(fā)式模型是尋求滿(mǎn)意解，而不是最優(yōu)解簡(jiǎn)化的推理過(guò)程。它包含一種規則或計算 程序，可以限制問(wèn)題的可行解的個(gè)數，得出一個(gè)可接受的解。如：

①最適合建倉庫的地點(diǎn)是那些需求最大的地區或臨近這些地區的地方；

②應該用供貨點(diǎn)直接供貨給那些按整車(chē)批量購買(mǎi)的顧客，不應再經(jīng)過(guò)倉儲系統；

③生產(chǎn)線(xiàn)上的最適合采用及時(shí)制管理而不是統計庫存管理方法的物料是那些需求 和提前期波動(dòng)最小的物料；

④下一個(gè)進(jìn)入配送系統的倉庫就是那個(gè)節約成本最多的倉庫。

(4)計算機模擬技術(shù)

可以采用SIMSSCRIPT語(yǔ)言、GPSS語(yǔ)言、DYNAMO語(yǔ)言等。

2.第三方物流服務(wù)項目設計所需的數據 第三方物流服務(wù)項目設計一般需要以下數據：

?產(chǎn)品線(xiàn)中所有產(chǎn)品的清單；-?顧客、儲存點(diǎn)和供貨點(diǎn)的位置；

?處于不同位置的顧客對各種產(chǎn)品的需求；

?運輸費率、貨運成本;：

?送貨時(shí)間、訂單傳輸時(shí)間和訂貨履行情況I ?倉儲費率或倉儲成本；

?釆購生產(chǎn)成本；

?不同地點(diǎn)、不同產(chǎn)品的庫存水平、控制庫存的方法r/

?訂貨的頻率、訂單的規模、季節性特征；

?訂單處理成本以及產(chǎn)生訂單處理成本的環(huán)節；

?現有設備和設施處理能力；

?資金成本；

?顧客服務(wù)目標。

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